Samuel Sánchez, Gerente General Banco Ripley Perú conversó con Aldo Myrick Director de eHunting Latam sobre la Transformación Digital y Experiencia del Cliente en Banco Ripley Perú que está desarrollando el retail financiero..
Sánchez con más de 15 años de trayectoria en diversas empresas multinacionales ha asumido diversos roles orientados a la transformación del negocio y desarrollo de proyectos corporativos de banca digital. Anteriormente lideró los inicios del canal online del BBVA, y desde 2018 se encuentra a la cabeza de Banco Ripley Perú.
Banco Ripley cuenta con 30 locales financieros y más de 1700 colaboradores
El ejecutivo se incorporó al retail financiero para acelerar el proceso de transformación de la compañía el cual va mucho más allá de lo tecnológico o digital, y tiene que ver con la convicción de avanzar hacia una transformación cultural, afirma.
A diferencia de la banca tradicional, Banco Ripley invita a los clientes a visitar sus sucursales dentro de las tiendas con el objetivo de brindarles la mejor experiencia en la adquisición de productos financieros. Así mismo, les ofrece la posibilidad de acceder al mix de productos disponibles en el retail. Por lo tanto, esta estrategia es clave en su enfoque de Transformación Digital y Experiencia del Cliente en Banco Ripley Perú.
El objetivo del banco es simplificar las operaciones que no generan valor ni al cliente ni al banco. Por ello, pueden ser gestionadas a través del canal digital, como por ejemplo el pago de la tarjeta de crédito. Simultáneamente, se enfoca en aquellos procesos que verdaderamente mejoran la experiencia de compra de manera sustancial.
La Banca es un negocio Digital, utiliza la tecnología para mejorar la experiencia física
Las sucursales del banco están dentro de una tienda en un centro comercial, lo cual genera un tráfico de visitas compuesto, en su mayoría, por familias que acuden por diversas razones. Con frecuencia, buscan acceso rápido a un crédito de consumo. De hecho, Banco Ripley ha sido pionero en Perú en la bancarización a través de los productos de crédito.
Samuel afirma que el customer experience es una de las principales palancas de diferenciación de los Bancos hoy en día. La excelencia en la experiencia de compra es lo que hará que los clientes vuelvan a ti, por ello es importante diseñar servicios pensando en lo que el cliente quiere comprar, y no en lo que el banco quiera vender.
La empresa desarrolla workshops de Design Thinking para diseñar servicios que solucionen las necesidades del cliente. Así mismo, la personalización es un proceso continuo que aprovecha las tecnologías para analizar comportamientos con información estructurada y no estructurada.
Un cambio cultural hacia la agilidad, flexibilidad y creatividad
El Banco promueve prácticas laborales además de enriquecer su cultura interna y generar un clima laboral favorable para la innovación, trabajo en equipo y aprendizaje constante.
La banca tradicional ha estado muy alejada del cliente de a pie; sin embargo, los cambios deben empezar por la cabeza. En esa línea el ejecutivo plantea un liderazgo diferente, inclusivo, colaborativo, con estructuras planas que propicien la creatividad y donde todos pueden ser parte de esta gran transformación.
Estas prácticas han derivado en ser galardonados de forma consecutiva como uno de los mejores lugares para trabajar en el Perú según Great Place To Work. Finalmente, el entrevistado hace un llamado a los jóvenes a perseguir sus sueños con pasión, pues son justamente esos talentos los que la industria financiera necesita para su evolución.
Banco Ripley acciones para ayudar a sus clientes en la Pandemia
Dentro de la crisis sanitaria actual, Banco Ripley Perú ha anunciado facilidades y opciones de pago para sus clientes, con el fin de aliviar, en alguna medida, los efectos que ha causado esta pandemia. Adicionalmente, y con el objetivo de contribuir con la medida de aislamiento, el Banco está impulsando el uso de sus canales digitales y potenciando su capacidad para seguir operando al 100% a través de la aplicación móvil y su página web www.bancoripley.com.pe