Por Hernán Soler, Gerente Senior de Medios de Pago y Riesgo
El explosivo desarrollo de E-commerce a nivel mundial ha traído enormes beneficios, tanto para nuestros clientes, como para las empresas que ofrecen sus servicios a través de canales no presenciales. Frente a este nuevo ecosistema de negocios, surgen una serie de preguntas conceptualmente fáciles de responder, pero muy difíciles de resolver en la práctica.
Algunas de ellas que puedo mencionar son:
Perspectiva de Riesgo
¿Cuál es el riesgo de fraude que estoy asumiendo?
¿Cuáles son mis tasas de fraude neto y bruto?, existen instancias de recuperación ex post que nos permiten minimizar su impacto en el EERR
¿Estoy gestionando este riesgo en forma independiente de la incobrabilidad?, son completamente distintos, ya que el Fraude tiene su origen en la suplantación del titular de una tarjeta de crédito, mientras que el segundo es el riesgo inherente a la calidad crediticia del tarjetahabiente. Es sorprendente la cantidad de comercios que no realizan esta simple distinción.
¿Qué herramientas estoy utilizando en prevención de fraude?, está demostrado que la autenticación atenta contra las tasas de conversión y venta, claramente no son la solución.
¿Cuál es el impacto en mi estado de resultado?
¿Qué emisores, mercados, canales y bienes son los de mayor incidencia en fraude?
Perspectiva Comercial
¿Cuál es mi tasa de falsos positivos e impacto en clientes?, menos del 3% de los comercios toman acciones concretas sobre este punto, muchas veces es más eficaz incluso que realizar controles para frenar las pérdidas
¿Cuál es el volumen de ventas anuales perdidas en actividades de control de riesgo?
¿Cuál es mi tasa de conversión por país, mercado, canal e incluso medio de pago?
Perspectiva Operacional
¿Cuáles son mis procesos operacionales de apoyo y qué tan bien están funcionando?
¿Cuántas horas de los empleados estoy gastando en la detección y a qué costo por función?
¿Cuáles son mis tasas de rechazo de ventas, tasas de revisión manual y de aprobación post revisión?
A continuación les comentaré respecto de una metodología de muy antigua data, que nos permite responder eficientemente varias de estas preguntas y se hace cargo en particular de las más importante de todas ¿Cómo gestiono los falsos positivos?, la respuesta es conocida como Champion Challenger o Split Testing (no es AB Testing).
Champion Challenger es un proceso continuo orientado a optimizar las políticas y procedimientos preventivos de fraude o incobrabilidad, con el propósito de enfrentar proactivamente un escenario de riesgo en permanente cambio. Bajo esta metodología se enfrentan dos estrategias o políticas alternativas que buscan maximizar las tasas de conversión de venta, incorporando el menor riesgo al resultado.
Denominamos Champion al modelo o estrategia vigente que opera sobre el 1-X% de las transacciones y determina los resultados en términos de tasas de conversión y exposición de riesgo actuales. Por su parte denominamos Challenger a la política o procedimientos alternativos que desafían el modelo vigente. Esta política alternativa aplica sobre una muestra aleatoria de transacciones (X%) que típicamente va entre el 3% y el 15% de las transacciones totales, dependiendo del volumen de ventas del mercado en evaluación.
Los resultados de ambas políticas son evaluados en función de sus Tasas de Conversión y Riesgo incorporado al resultado de la compañía. Cada vez que la política Challenger obtiene un mejor desempeño, se transforma inmediatamente en la nueva Champion, la que automáticamente es desafiada por una nueva política Challenger. No es extraño observar que las políticas que aportan mayor valor a la empresa impliquen asumir un riesgo adicional, ya que apalancan fuertemente las ventas. Decisiones imposibles de tomar sin un marco metodológico de estas características.
Hernán Soler
Gerente Senior de Medios de Pago y Riesgo
LATAM Airlines Group