Gianfranco Ferrari, CEO de Banco de Crédito del Perú (BCP), conversó con Aldo Myrick, director de eHunting Latam (headhunters en transformación digital), sobre los desafíos de la empresa y la transformación cultural en BCP de cara a los próximos 25 años. Gianfranco cuenta con más de 20 años de trayectoria en la institución y es considerado uno de los líderes empresariales más destacados del Perú por su visión y pasión por la innovación.
BCP, 130 años de historia liderando el mercado de los servicios financieros del país
La economía peruana ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos veinte años y, en esa línea, también ha crecido la industria financiera desempeñando un rol importante en la bancarización de la sociedad y en el desarrollo del país.
En 2015, el BCP inició un proceso de introspección corporativa para analizar los elementos que le permitieron mantener el liderazgo por 125 años y comprender si esas fortalezas seguirían siendo capaces de asegurar el crecimiento futuro. La conclusión fue que había que repensar el negocio y desarrollar nuevos drivers para mantener el éxito en los próximos 25 años. Para ello, era fundamental involucrar a los stakeholders, colaboradores, clientes y a la sociedad en general para construir juntos una institución que responda a las nuevas necesidades del mercado. Gianfranco ha asumido un rol evangelizador y habilitador de nuevas capacidades, que permiten desarrollar una cultura organizacional basada en la innovación.
Los clientes buscan mejores experiencias y ultra personalización en el servicio
Con más de 8 millones de clientes en todo el país, en distintas regiones, de distintas edades, niveles socioeconómicos, género, etc., es difícil definir un estereotipo del cliente del banco. Sin embargo, en esta gran familia de personas hay elementos en común que los une y tiene que ver con las necesidades y expectativas de cómo los clientes quieren relacionarse con el banco. Las personas buscan mejores experiencias en los puntos de contacto con el banco, experiencias ultrapersonalizadas, eficientes y disponibles en cualquier canal. Por ello, el banco evoluciona permanentemente para brindar al cliente la posibilidad de realizar operaciones bancarias cuando quieran, como quieran y donde quieran.
El propósito del BCP es transformar planes en realidad, con foco en la experiencia y eficiencia
Ferrari plantea que el propósito del BCP es transformar planes en realidad, para lo cual es fundamental perseguir dos objetivos: experiencia y eficiencia.
Según el ejecutivo, los productos bancarios se consideran commodities. Con esta perspectiva, el banco busca diferenciarse agregando valor a través de experiencias excepcionales que superen las expectativas del cliente. Esta estrategia está alineada con el objetivo de enfrentar estos desafíos de manera eficiente en términos de costos.
Las fronteras entre las industrias se están borrando
Las fronteras entre industrias se están difuminando, con empresas de distintos sectores incursionando en servicios financieros. Ante esta competencia no tradicional, el BCP lanzó en 2015 el Centro de InnovaCXión, enfocado en diseñar soluciones digitales centradas en el cliente y promover un cambio cultural en la organización. Este centro, con más de 130 empleados en metodologías ágiles, ha impulsado la transformación de la institución, donde actualmente 2,000 personas trabajan en equipos ágiles. Una lección clave ha sido eliminar rápidamente los proyectos sin futuro para concentrar esfuerzos en iniciativas de impacto
La convicción de la necesidad del cambio debe venir desde arriba
Para Gianfranco Ferrari la transformación de la organización es sobre todo cultural. La transformación digital y la transformación cultural son dos caras de la misma moneda, por lo que al interior el banco sólo se habla de transformación.
La convicción de la necesidad del cambio debe venir desde arriba. El cambio cultural de una institución con 130 años de historia es difícil y lleva tiempo, afirma el ejecutivo. Como mensaje final, Ferrari sostiene que para tener éxito hay que educarse constantemente, ser curioso, perder miedo al fracaso y aprender a vivir en incertidumbre.