La pandemia mostró que la colaboración es fundamental para transformar el sector salud post-pandemia. Carlos Jaureguizar, Gerente General de Bupa Chile, conversó con Aldo Myrick, Director de eHunting, sobre los desafíos que enfrenta la industria sanitaria en este nuevo contexto, destacando la importancia de adaptarse mediante esfuerzos conjuntos.
Jaureguizar, con más de 15 años de experiencia en cargos directivos del sector salud, asume la Gerencia General de Bupa Chile en 2018. Bupa (British United Provident Association) es un grupo de salud de origen británico con presencia en más de 190 países que entrega soluciones de salud a más de 32 millones de personas en todo el mundo. Bupa Chile opera a través de Isapre Cruz Blanca, Centros Médicos IntegraMédica, Clínicas y Seguros Bupa.
La empresa en el mundo ofrece un amplio abanico de soluciones como seguros de salud, servicios médicos, asistencia domiciliaria, cuidado a enfermos crónicos, gestión de hospitales y centros de salud, residencias de adultos mayores, clínicas dentales, centros de bienestar, entre otros. En Chile cuentan con más de 800 mil clientes asegurados tanto en su Isapre como en la compañía aseguradora, y más de 3 millones de clientes en la red ambulatoria de salud más grande del país, operada por más de 8.500 colaboradores.
El perfil del cliente Bupa es transversal en términos sociodemográficos
La compañía ha desarrollado una amplia capilaridad en su base de usuarios gracias a la capacidad de entregar una salud de calidad de forma accesible para todos, sostiene el ejecutivo. El sistema de salud de Chile es complejo comparado con otros países, debido a eso el cliente posee un gran conocimiento sobre sus derechos y coberturas que se traducen en una alta exigencia al momento de consumir servicios de salud.
Durante los últimos años el índice NPS (Net Promoter Score) de Bupa subió entre 10 y 20 puntos, gracias a la transparencia de la información entregada a los clientes, y a la gestión oportuna de sus necesidades.
La madurez digital del sector salud solo se puede lograr con la colaboración de todos
El gap de madurez digital del sector salud chileno respecto al mercado europeo es muy amplio, estamos haciendo cosas que en España se hicieron hace 5 o 10 años atrás, afirma el ejecutivo. En todo caso sostiene que la pandemia ha reducido la brecha en forma significativa gracias al trabajo conjunto de todos los actores. La apertura y colaboración de toda la cadena de valor es fundamental para lograr la digitalización del sector, eso incluye a médicos, prestadores, aseguradoras, regulador, isapres, etc.
Escuchar activamente al cliente es una política arraigada en la cultura de Bupa
Para la empresa, la experiencia del cliente está en el corazón del negocio. Por eso, todos los colaboradores tienen objetivos ligados a NPS específicos, lo que además permite tomar acciones en todos los niveles. Asimismo, para desarrollar una organización customer-centric, es fundamental promover un cambio cultural donde todos escuchen activamente las necesidades del cliente. De hecho, en este contexto, la empresa lanzó una App en la que los 8500 colaboradores escuchan comentarios de detractores. Como resultado, en 2019 generaron más de 4000 propuestas de mejora mediante este sistema.
Asimismo la estrategia de omnicanalidad de la compañía ha permitido mejorar considerablemente la experiencia del usuario. El líder de Bupa Chile afirma que es fundamental que los canales presenciales y digitales entreguen el mejor servicio posible, al final es el cliente quien elige el canal.
Las nuevas tecnologías juegan un rol clave en la transformación digital del negocio
La digitalización tiene un rol esencial en la transformación del negocio como habilitador para lograr los objetivos planteados. Las características geográficas del país, las distancias entre regiones, el déficit de médicos especialistas, las limitaciones de infraestructura hospitalaria, entre otros factores, son problemáticas que requieren ser abordadas con eficiencia y tecnología de punta.
Bupa ha implementado sistemas de video consultas, vigilancia remota para pacientes crónicos y revisiones postoperatorias en línea, mejorando la atención al cliente. Según Jaureguizar, la nueva normalidad trae oportunidades significativas para el sector salud, y las compañías deben ser más ágiles y cercanas al paciente. Además, destacó que el teletrabajo no ha afectado la continuidad operativa, lo que demuestra la adaptabilidad de la organización.
El compromiso de los colaboradores ha permitido responder a la pandemia
El apoyo de los colaboradores ha sido fundamental para sobrellevar la contingencia, al final son ellos los que hacen posible que las cosas funcionen. Más de la mitad de los colaboradores están en la primera línea de atención asistiendo a clínicas y laboratorios, ese gesto de valentía ha sido correspondido por el resto de los colaboradores que han redoblado esfuerzos para apoyar a los médicos desde sus respectivas funciones.
El Gerente General de Bupa es optimista y asegura que Chile ha gestionado bien la crisis tanto a nivel público como privado. Considera que es fundamental mantener el espíritu de colaboración para lograr un mejor sistema de salud.
Entrevista Completa canal YouTube eHunting