En el Ciclo CEO´s Navegando la Transformación Digital desarrollado en alianza con América Retail, Sebastián Miranda CEO de Farmacity en Argentina, conversó con Aldo Myrick Director de eHunting Latam, Headhunters en Transformación Digital, sobre las innovaciones en el retail farmacéutico argentino en plena crisis mundial de salud.
Sebastián Miranda es un destacado empresario argentino que ha desarrollado su carrera en reconocidas empresas del sector retail, consumo masivo y firmas de consultoría, asumiendo hace siete años el cargo de Director General de Farmacity.
Farmacity nace en 1997 como una propuesta innovadora para brindar atención a sus clientes las 24 horas del día, una propuesta nunca antes visto en Argentina. En la actualidad cuentan con más de 6.500 colaboradores operando más de 300 puntos de venta en todo el país, incluyendo formatos exitosos como Simplicity y Get The Look.
La digitalización de los canales permitió acercar la farmacia al cliente
En respuesta a la pandemia Farmacity apostó por implementar en forma muy rápida un modelo de gestión que preserve y sostenga el cuidado del personal, se habilitaron modalidades de trabajo remoto para más de 600 colaboradores, y se tomaron medidas para proteger la capacidad financiera en momentos difíciles. Paralelamente la empresa se enfocó en desarrollar la capacidad operativa de las plataformas Online y el desarrollo de nuevos servicios tales como la entrega de medicamentos a domicilio.
La digitalización de la receta médica en Argentina permitió a Farmacity potenciar sus canales digitales, y acercar la farmacia a los clientes según sus necesidades. La app TuFarmacity brinda al cliente la posibilidad de revisar descuentos, buscar farmacias, medicamentos, consejos de especialistas, comprar Online y mucho más. Estas innovaciones representan un cambio en las reglas de juego en el retail farmacéutico que no tiene precedentes en la Argentina.
Construcción de valor basada en la experiencia del Cliente
Miranda señala que la Experiencia del Cliente tiene un lugar fundamental en la agenda estratégica de la empresa. El cliente de hoy es mucho más exigente, empoderado e informado, y muchas veces empieza el proceso de compra antes de llegar a la farmacia. El consumidor demanda experiencias con mayor valor agregado, más personalizadas y diseñadas para satisfacer expectativas independientemente del canal que se utilice. Para ello mapean constantemente el customer journey del cliente, revisan los puntos de dolor, escuchan activamente sus necesidades, revisan NPS, encuestas y focus group para finalmente ajustar y mejorar la experiencia del público objetivo.
No hay transformación digital sin transformación cultural
Farmacity antes de la pandemia venía trabajando en un modelo de transformación organizacional que buscaba romper la estructura tradicional basada en funciones, promoviendo el desarrollo de células ágiles orientadas a resolver las necesidades del cliente. Todo este proceso se aceleró fuertemente desde marzo mostrando buenos resultados a la fecha. La organización impulsa el cambio cultural promoviendo el desarrollo de nuevas habilidades, competencias y conocimientos digitales en big data, analytics, IA, etc.
Como mensaje final el ejecutivo señaló que las situaciones difíciles no se solucionan con una idea magistral sino con claridad, foco y esfuerzo de todos. Los momentos difíciles son oportunidades magníficas para consolidar equipos y convertirnos en mejores personas.
Entrevista Completa canal YouTube eHunting