Artículo exclusivo para América Retail
Hace algunos años se hablaba de economía digital. Con el tiempo el término no fue suficiente para describir todo lo que significa transitar hacia una sociedad globalizada, hiperconectada e integrada, sedienta de ser escuchada, valorada y comprendida. Hay un cambio profundo en el comportamiento del consumidor que recodifica los protocolos de interacción entre los actores económicos y que empuja la evolución de modelos de negocios no convencionales basados en las expectativas de una nueva generación. Este cambio de paradigma implica replanteamientos al interior de la empresa que apuntan a la digitalización de la columna vertebral de la organización. La Transformación Digital descansa sobre la reconfección de procesos, a la luz de un nuevo prisma de atención al cliente con más capacidad de entendimiento, conocimiento y asertividad en su propuesta de valor mediante cambios culturales e innovación.
La imposibilidad de adaptarse a estos cambios condujo a empresas como Nokia, Blockbuster, y Kodak a perder su posición en el mercado. Según un estudio de la Economist Intelligence Unit (EIU), 59% de las empresas considera que la mayor amenaza para su modelo de negocios es no saber adaptarse a estos cambios. De hecho, según el ex-CEO de Cisco, 40% de las empresas del Fortune 500 desaparecerán en los próximos 10 años si no son capaces de evolucionar.
Sin embargo, en lo cotidiano muchas empresas muestran resistencia al cambio y postergan decisiones estratégicas que a largo plazo afectan su sustentabilidad. Según la EIU, sólo 19% de las compañías espera cambiar radicalmente su negocio, pese a que 8 de cada 10 piensa que la sociedad hiperconectada le ha sido beneficiosa, aún sin comprender en su totalidad la significancia de los cambios que están ocurriendo. Por otra parte, un estudio de Brian Solis mencionó que gracias a la Transformación Digital las empresas han logrado un aumento en la participación de mercado (41%), en sus ingresos (30%) y un impacto positivo en el compromiso de sus empleados (37%).
La velocidad de adaptación de la organización, experiencia de usuario, y satisfacción del cliente son aspectos primordiales en la transformación del negocio. Según CEB, empresa de consultoría tecnológica, 57% de la decisión de compra se produce antes de la primera interacción con un canal de venta. No es raro entonces que, según el estudio de Solis, 71% de especialistas del rubro indiquen que el mayor desafío que enfrentan los ejecutivos es entender el comportamiento del “nuevo consumidor”. En este contexto resulta paradójico que sólo 54% de las empresas declaran tener un mapa completo del Customer Journey de sus clientes, en otras palabras miles de compañías invierten y prometen valor a sus accionistas sin tener claridad del flujo que consumo de los productos o servicios que producen.
Es recomendable que los procesos de transformación sean promovidos desde la plana ejecutiva para que sean vistos como prioridad de la empresa. Esto es particularmente importante en América Latina donde el conservadurismo empresarial y la resistencia al cambio están fuertemente presentes. De hecho, según un estudio de Bizagi (The Agility Trap) 63% de los encargados TI de las empresas colombianas piensa que hay resistencia al cambio o la transformación, escenario similar al de Brasil (59%) y México (57%). En contraste, en Reino Unido sólo 39% de los responsables TI piensan de la misma forma.
En Chile, existen diversas empresas que ya se han embarcado con determinación en procesos de transformación digital principalmente en los Servicios Financieros, Retail y Telecomunicaciones; sin embargo el camino recién empieza. eHunting, firma especializada en headnunting de áreas Online, afirma que el motor de esta transformación no solo radica en lo digital, también reside en las personas y en su capacidad de adaptación e interpretación del nuevo lenguaje del consumidor.