En el Ciclo CEO’s Navegando la Transformación Digital, en alianza con América Retail, César Rivera, Gerente General de Pacífico Seguros, habló con Aldo Myrick, Director de eHunting Latam, Headhunters en Transformación Digital, sobre los desafíos enfrentados durante la pandemia y destacó cómo la transformación digital de Pacífico Seguros con sentido humano trasciende la tecnología al centrarse en un enfoque más cercano y empático.
Con más de 70 años en el mercado peruano, Pacífico Seguros opera en todas las líneas de negocio: seguros generales, seguros de vida, salud y planes EPS, tanto para empresas como personas. Como parte de Credicorp, el holding financiero más grande de Perú, la aseguradora cuenta con más de 3,000 colaboradores, comprometidos con ofrecer servicios integrales y cercanos a sus clientes.
El propósito de Pacífico Seguros: proteger la felicidad de las personas
Hace más de un año, la compañía llevó a cabo un proceso de reflexión interna que culminó en la definición de su propósito: proteger la felicidad de las personas. Esta visión se ha convertido en la guía central de sus estrategias y planes de transformación.
“No estás solo”: la campaña de Pacífico Seguros durante la pandemia
Durante la pandemia, Pacífico Seguros se adaptó rápidamente trasladando al 96% de su personal al trabajo remoto para garantizar la seguridad y la continuidad del servicio. Aseguró el 100% de la cobertura en productos de vida y salud relacionados con Covid-19 y devolvió el 50% de las primas de los seguros vehiculares de marzo y abril. Además, eliminó el copago y ofreció cobertura sin límite para sus afiliados de salud.
La empresa lanzó una landing page Covid-19 con información para clientes y creó un fondo de 5 millones de soles para apoyar a trabajadores esenciales como médicos y policías. También colaboró con Respira Perú para llevar oxígeno a quienes más lo necesitaban.
Transformación digital acelerada por la crisis sanitaria
La pandemia impulsó a Pacífico Seguros a acelerar su proceso de transformación digital. Fortalecieron sus canales de atención virtuales y plataformas de venta digital, logrando resultados positivos. Las nuevas herramientas digitales permitieron a los asesores continuar brindando atención personalizada de forma remota.
Nuevos hábitos de los clientes: más digitales y exigentes
Con la evolución de los clientes, tanto empresas como personas, la aseguradora ha tenido que adaptarse. Un claro ejemplo es su Plan Kilómetros, un seguro vehicular que cobra en función del kilometraje recorrido. Esta modalidad responde a las nuevas necesidades de flexibilidad y personalización.
Entre otras innovaciones digitales destacan:
- Consolidación de plataformas ecommerce para la venta de productos online.
- Aplicación Mi espacio Pacífico, que permite la autogestión de servicios por parte de los usuarios.
- Ampliación de funcionalidades online para mejorar la experiencia del cliente.
A pesar del enfoque en lo digital, Pacífico Seguros no descuida el trato humano. La empresa busca que cada interacción sea cercana y empática.
Habilitadores clave para una transformación efectiva
El roadmap de transformación digital de Pacífico Seguros se enfoca en alcanzar su propósito de proteger la felicidad de las personas. Para lograrlo, la empresa ha definido varias capacidades internas que impulsan su evolución. El uso de analytics permite diseñar productos más personalizados, mientras que las campañas de marketing digital están orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
Además, la adopción de procesos ágiles garantiza que los equipos sean más dinámicos y eficientes. La implementación de RPAs (Robotic Process Automation) automatiza tareas repetitivas, y los chatbots proporcionan asesoría en tiempo real a través de canales virtuales, ofreciendo una atención más rápida y cercana.
Esta versión mantiene la información clara y coherente, ahora organizada en dos párrafos para facilitar la lectura.
El sello de Pacífico Seguros: humanidad, compañerismo y propósito
Para César Rivera, el sello distintivo de la compañía es la redefinición de su propósito. Los valores fundamentales de Pacífico Seguros son:
- – Humanos: Empáticos y cercanos en cada interacción.
- – Compañeros: Acompañan al cliente en los momentos difíciles.
- – Ejemplo: Son un referente en el mercado.
- – Proactivos: Buscan siempre nuevas oportunidades de mejora.
- – Soñadores: Persiguen grandes objetivos.
- – Felices: Crean un entorno positivo para colaboradores y clientes.
Estos principios están presentes en cada decisión y acción de la empresa.
Pacífico Seguros está sentando las bases para una nueva industria de seguros: más digital, personalizada y alineada con las necesidades del cliente. La combinación de tecnología avanzada y un enfoque humano garantiza que la empresa no solo evolucione, sino que siga cumpliendo su propósito fundamental: proteger la felicidad de las personas. Con un enfoque ágil y herramientas innovadoras, Pacífico Seguros lidera el camino hacia el futuro de la industria aseguradora en Perú.
Entrevista Completa canal YouTube eHunting