En el marco del Ciclo “CEO ́s Navegando la Transformación Digital y Experiencia del Cliente en Banco Guayaquil”, realizado en alianza con América Retail, Angelo Caputi, Presidente Ejecutivo de Banco Guayaquil, conversó con Aldo Myrick, Director de eHunting Latam, sobre los desafíos que enfrenta la banca para adaptarse a la nueva normalidad. Caputi, con una carrera destacada en la institución, es considerado uno de los líderes empresariales más influyentes del Ecuador.
Un banco centenario siempre al servicio de las personas y empresas
Banco Guayaquil inició actividades en 1923 bajo la denominación de Sociedad Anónima Banco Italiano hasta 2014 cuando adopta su nombre actual. Es una entidad de capital ecuatoriano con calificación AAA, más de 7,500 millones de dólares en activos y 2.6 millones de clientes. Ofrece servicios financieros para grandes empresas, microempresas, personas y familias, cubriendo todo su ciclo de vida con productos como tarjetas de crédito e hipotecarios. Tiene presencia en las 221 ciudades del país con una amplia cobertura nacional.
El Banco Guayaquil el Mejor lugar para Trabajar en Ecuador, Great Place to Work®
A juicio de Caputi, la transformación digital y experiencia del cliente en Banco Guayaquil fueron esenciales para superar los desafíos de la pandemia. En menos de 15 días, el banco trasladó al 75% de sus trabajadores al teletrabajo, mientras que todas las oficinas permanecieron abiertas incluso en los momentos más difíciles del Ecuador.
El trabajo previo desarrollado por la institución en el marco del roadmap de transformación, junto con las inversiones realizadas en materia de innovación apostando por tecnología, digitalización, robótica, etc., fueron decisiones cruciales que permitieron desarrollar capacidades para que el banco nunca dejase de operar en plena crisis.
Banco Guayaquil ha sido reconocido recientemente como “El Mejor Lugar Para Trabajar” en Ecuador por Great Place to Work®, por el férreo compromiso con sus colaboradores en los momentos más difíciles del 2020. Los más de 3000 colaboradores recibieron todo el apoyo del banco durante la pandemia, en materia de protección ante el Covid19, en el manejo de la incertidumbre a través de información y comunicaciones internas, y en el ámbito económico no hubo recortes de salario ni de personal. Todo esto despertó un gran sentido de compromiso del colaborador.
La pandemia detuvo la rueda económica, nadie estaba preparado para esto
El ciclo económico se detuvo producto de la pandemia como nunca antes habíamos visto, las empresas dejaron de cobrar y por tanto de pagar, la sociedad de consumo tuvo que adaptarse y aprender sobre la marcha. Los clientes con más recursos se enfocaron en el ahorro, y las empresas tomaron mayores medidas para cuidar los flujos de caja.
Hubo cambios en la conducta del consumidor, el uso de la tecnología, App del banco, Web y canales alternativos registraron un crecimiento del 216% respecto del canal tradicional. Se ha disparado el uso de la tarjeta de débito por sobre el crédito, ha aumentado la funcionalidad de depósito en los cajeros automáticos para evitar los contactos físicos, y se han visto altas tasas de adopción de los canales digitales en los segmentos etarios de la tercera edad por sobre los más jóvenes.
La experiencia del cliente requiere una cultura de escucha activa
Más allá del abanico de opciones digitales, como aplicaciones y servicios en línea, el cliente siempre buscará soluciones concretas a sus necesidades. Por eso, la naturaleza del banco siempre será escuchar activamente al cliente para ofrecer la mejor experiencia posible. Esta cultura de escucha es fundamental para que la transformación digital y experiencia del cliente en Banco Guayaquil continúen siendo la base de su éxito.
Con una visión optimista el Presidente Ejecutivo del Banco Guayaquil señala que con el avance de la vacunación en Latinoamérica la actividad económica mejorará gradualmente en 2021, y en forma más notoria en 2022. Las pymes deben prepararse para retomar un periodo más auspicioso, pero eso requerirá sed de crecimiento así como visión para desarrollar capacidades tecnológicas y empresariales para adaptarse a la nueva normalidad.
Entrevista Completa canal YouTube eHunting